Im Bereich des Marketings gibt es eine Begrifflichkeit, die von großer Wichtigkeit ist. Die Customer Journey, User Journey oder Buyers Journey beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein Kunde oder Käufer auf seinem Weg zum Kauf eines Produkts durchläuft.

Dabei wird zwischen der Customer Journey im B2B und im B2C unterschieden, da sie sich in beiden etwas unterschiedlich gestaltet. Der Grund dafür ist, dass auf der Kundenseite meist mehrere Protagonisten zu finden sind, mit unterschiedlichen Anforderungen an Informationen.

Wichtig ist zunächst, den Grund dafür zu erkennen, warum sich ein möglicher Kunde auf die Customer Journey begibt. Dies ist die Grundlage.


Protagonisten der Customer Journey

Wer sind denn die Protagonisten in der Customer Journey im B2B?

Und hier liegt schon der große Unterschied vom B2B zum B2C. Denn hierbei geht es nicht nur um einen einzigen Kunden, sondern um alle Personen, die an der Entscheidung auch tatsächlich beteiligt sind.

Hier geht es häufig um eine gut durchdachte Entscheidung, die im Wohle des Kundenunternehmens ist und nicht um ein individuelles Bedürfnis. Dabei sind häufig Benutzer, Entscheider, Empfehler, Beeinflusser oder Abzeichner beteiligt. Da diese unterschiedlichen Teilnehmer im Laufe des Prozesses andere Sichtweisen und dadurch andere Fragestellungen oder Interessen im Kopf haben, ist es wichtig, die Customers Journey im B2B eben anders zu gestalten. Es müssen also für alle Protagonisten alle Fragen beantwortet werden, wodurch eine Entscheidung auf den richtigen Weg, das heißt zugunsten des eigenen Unternehmens ausfällt.


Phasen der Kaufreise

Während des Kaufprozesses durchlaufen Kunden fünf verschiedene Phasen:

1. Awareness

Die erste der Customers Journey B2B Phasen ist die Awareness oder zu Deutsch die Wahrnehmung oder das Bewusstsein.

Damit ist gemeint, dass der mögliche Kunden sich eines Problems bewusst wird und dieses lösen will. Wichtig ist hier die eigene Präsenz der Marke oder Firma, also eine Marketing-technisch relevante Phase. Heutzutage gilt es hier also, sich um SEO, Social Media oder Google Ads zu bemühen, um auf der Bildfläche überhaupt erstmal wahrgenommen werden zu können. Es geht also im ersten Schritt der Customer Journey im B2B darum, Touchpoints, also Berührungspunkte, mit möglichst kauffreudigen Kunden zu ermöglichen.

2. Consideration

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Unternehmen und Sie suchen eine Lösung. Wenn dies geschieht, werden Ihnen eine Reihe von Anbietern vorgeschlagen. Die Phase, in der Sie als möglicher Kunde anfangen zu überlegen, welcher Kunde passen würde, nennt sich Consideration. Hier entsteht regelmäßig der erste Kontakt.

Hier sollten andere Marketingkomponenten, wie Webinare oder Whitepapers, angewendet werden. Es geht hier vor allem darum, wirklich konkret zu überzeugen. Kompetentes Auftreten und inhaltliche Expertise sind hier im B2B wichtig.

3. Purchase

Da während der Consideration-Phase bereits auf einige wenige Anbieter reduziert wurde, geht es nun darum, die Entscheidung, die zugunsten der eigenen Firma ausfallen soll, zu stützen. Es bedarf also der Überzeugungsarbeit, wobei hier vor allem Testversionen, Case Studis oder Probeabos nützlich sind. Dies ist die Phase, in der der eigentliche Kauf beziehungsweise die Entscheidung fällt.

4. Retention

Nun der Kauf erst die dritte Phase der fünfstufigen Kaufreise. Nummer vier ist die Retention. Es ist jetzt wichtig im Kernbereich des Unternehmens zu punkten, nämlich dem eigentlichen Produkt, beziehungsweise der Dienstleistung. Denn das ganze Marketing ist überflüssig, wenn der Kunde nicht zufrieden mit seiner Investition ist. Die Retention macht nicht nur das Produkt aus, sondern auch der Kontakt, der weiterhin zu dem Kunden gepflegt wird, da es natürlich Ziel ist, den Kunden, an das eigene Unternehmen, möglichst langfristig zu binden. Dies gilt für Unternehmen, die Maschinen an Lebensmittelproduzenten verkaufen genauso wie eine Anwaltskanzlei, die das Mandat einer großen Firma haben möchte.

5. Advocacy

Letzter nicht zu unterschätzender Schritt der Reise ist die Empfehlung, bei der es Ziel ist, den Kunden dazu zu bewegen, die eigene Firma zu empfehlen. Heutzutage ist dies durch Sharing-Buttons gut zu ermöglichen, um auf Social Media zufriedene Kunden präsentieren zu können. Auch Mails, Bewertungsmöglichkeiten oder Umfragen schaffen die Möglichkeit der Weiterempfehlung.


Warum ist die Customer Journey im B2B also so wichtig?