Wenn Sie viele treue Kunden haben, die ihr Fitnessstudio regelmäßig besuchen, dann ist das gut. Wenn Sie zusätzlich viele neue Kunden anlocken, die sich ihre Anlage einmal anschauen wollen, dann ist das noch besser.
Was aber hilft Ihnen das, wenn die Fitness Kunden dann trotzdem keinen Vertrag abschließen? Dann haben Sie nämlich jede Werbe Mark vergebens ausgegeben. Eine Abschluss Quote von unter 70 Prozent ist ein gefährliches Warnzeichen; Sie müssen sofort handeln. Denn sonst ist auf lange Sicht die Existenz Ihrer Anlage bedroht. Jeder Kunde, der nach einem Rundgang oder einem Probetraining nicht bei Ihnen abschließt, ist auch für die Mundpropaganda ("hör mal, ich war da neulich in einer ganz tollen Anlage") verloren. Es kommt also darauf an, dass Sie Ihren zukünftigen Kunden auf dem Rundgang von den Qualitäten Ihrer Anlage so überzeugen, dass er sofort (oder zumindest kurz danach) abschließt.
Das Lächeln!
Der erste Eindruck ist entscheidend. Und den ersten Eindruck bekommt der Kunde, wenn er die Anlage betritt und mit einem freundlichen Lächeln begrüßt wird. Es muss ein freundliches, warmes und überzeugendes Top-Lächeln sein. Das macht einen ganz entscheidenden Eindruck beim Kunden. Denn Sie haben nur einmal die Möglichkeit, den Kunden zum ersten Mal zu empfangen. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern an Theke oder Rezeption, wo Sie in der Regel Ihre Gäste empfangen, wie wichtig dieses freundliche Begrüßungslächeln ist.
Die Ankunft des Kunden Der Kunde hat gerade Ihre Anlage betreten, steht vor der Rezeption und wartet darauf, angesprochen zu werden. Völlig falsch ist das, was in vielen Anlagen geschieht: Die Mitarbeiterin (und in der Regel betreuen immer Kolleginnen die Rezeption) oder der Mitarbeiter an der Rezeption schaut den Kunden mit großen Augen an und wartet, bis dieser seine Wünsche äußert.
Es gibt nur eine Entschuldigung, den Kunden nicht sofort anzusprechen, wenn der vor der Rezeption steht: Entweder sie telefoniert gerade mit einem anderen Kunden, der telefonisch ein Probetraining vereinbaren will. Dann aber sollte die Mitarbeiterin oder der betreffende Mitarbeiter Augenkontakt suchen und den Kunden vor der Rezeption durch Gesten um ein wenig Geduld bitten. Dafür wird der Kunde Verständnis haben- nicht aber dafür, wenn sich die Ansprechpartnerin SMS Nachrichte schreibt.
Es gibt vier einfache Grundregeln, wie der Kunde richtig begrüßt wird:
1. Lächeln Sie den Kunden an!
2. Sprechen Sie den Kunden an!
3. Begrüßen Sie den Kunden richtig!
4. Die Schwellenangst
Wie überwinde ich (oder mein Mitarbeiter) die Schwellenangst des Kunden? Denn machen wir uns nichts vor: Die meisten Kunden haben beim Besuch einer neuen Anlage eine Hemmschwelle, die sie erst überwinden müssen. Wir - als Anlagenbetreiber oder als Mitarbeiter - müssen ihnen dabei helfen.
Wichtig ist, dass der Mitarbeiter/ die Mitarbeiterin den Kunden anlächelt, anschaut und sich dann erst einmal vorstellt:
"Guten Tag, ich bin Jochen, was kann ich für Dich tun?"
Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin sollte sich unbedingt mit Vornamen vorstellen. Das macht die ganze Prozedur persönlicher und erleichtert den Zugang zum Kunden. Schließlich wollen Sie ja in Ihrer Anlage das Klima eines Sportclubs herstellen und nicht das eines Wirtschaftsbetriebes ( - auch wenn Ihr Studiogenau das sein soll).
Die erste Frage des Mitarbeiters am Empfang sollte lauten: "Woran haben Sie Interesse?"
Warum gehe ich so vor?
Das hat zwei Gründe:
1. Der Kunde fängt an zu reden, und damit wird es dem Verkäufer leichter, ihn zu überzeugen. Besuchen Sie einmal ein Verkaufs-Seminar. Dort heißt die goldene Regel: Wenn der Kunde redet, 'verkauft er sich selbst'; das heißt: Der Kunde liefert die Argumente, warum er unbedingt den Vertrag abschließen möchte. Ab und zu können Sie ihm dann Stichworte liefern, damit das Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung geht, und Sie mehr über die Wünsche des Kunden erfahren.
2. Wenn der Kunde seine Wünsche äußern kann, dann wird er nicht in eine Abteilung Ihrer Anlage geschickt, die überhaupt nicht seinen Bedürfnissen und Wünschen entspricht.
kurz gefasst:
1. Stellen Sie sich dem Kunden vor!
2. Fragen Sie ihn nach seinem Interesse! (Der Kunde Interesse bestimmt der Rundgang, und nicht andersrum)
Der Rundgang
In der Regel wird der Rundgang nicht von dem Fitness Mitarbeiter an der Rezeption, sondern vom Trainer übernommen. Schließlich darf die Rezeption während des Rundgangs nicht unbesetzt bleiben - es könnten Telefonate oder weitere Interessenten kommen. Außerdem kennt sich der Trainer in der R