Die vermeintlich coole neue Technologie AR/VR zündet - allerdings nur, wenn sie dem Kunden echten Mehrwert bringt. André Roitzsch, Geschäftsführer der E-Commerce-Agentur SHOPMACHER, hat die wichtigsten Faktoren zusammengestellt, damit das Vorhaben gelingt.

Gescher, 2.11.21 - Facebook-Gründer Mark Zuckerberg träumt vom Metaversum, van Moof stellt Kunden sein neuestes Fahrrad virtuell auf den Tisch und der Luxusdaunenjacken-Hersteller Moncler eröffnet einen virtuellen Pop-up-Store bei Mytheresa: Die Beispiele zeigen deutlich, wie Virtual und Augmented Reality vom Medium, das in der Vergangenheit vor allem Gamer begeisterte, zum Massenmedium wird. 

Auch eine aktuelle Studie der Hochschule Aalen zum Einsatz von Augmented Reality im Online-Shopping zeigt: Virtuelle Produktpräsentationen im Onlinehandel haben sowohl auf die Emotionen während der Nutzung von AR als auch auf die wahrgenommene Informationsmenge und das Kaufverhalten einen positiven Einfluss. Der Smartphone-Hersteller Apple, der engagiert an neuen AR/VR-Services für sein iPhone arbeitet, kam in internen Studien zu dem Ergebnis, dass es 11 mal wahrscheinlicher ist, dass ein Kunde online ein neues Möbelstück kauft, wenn er es zuvor per AR in das eigene Zuhause eingebaut hat. Und der Online-Taschenhändler Wannaby berichtet, dass die Retouren um gut ein Fünftel sinken, wenn Kunden die Produkte zuvor virtuell testen konnten.

Doch wer selbst schon einmal versucht hat, ein Regal via AR im eigenen Zuhause zu platzieren oder einen Sneaker virtuell anzuprobieren, hat vielleicht ernüchtert festgestellt: So positiv, wie viele Gerätehersteller, Dienstleister oder Medien über AR/VR berichten, ist das Nutzererlebnis in Wirklichkeit nicht. Oftmals ist das Handling umständlich, das virtuelle Objekt klebt irgendwo im Raum und die realistische Größe des Möbelstücks bleibt weiterhin schlecht abzuschätzen.

All das lässt sich mit einer guten Projektvorbereitung allerdings vermeiden. André Roitzsch von der E-Commerce-Agentur SHOPMACHER hat die neun wichtigsten Punkte für erfolgreiche AR/VR-Services zusammengestellt:

1. Fragen Sie Ihre Zielgruppe

Um zu erfahren, welche Erwartungen Nutzer an die eigenen AR/VR-Services haben, gibt es nur einen Weg: Man muss sie fragen, welche Funktionen sie sich wünschen, welche Informationen sie vermissen und ob überhaupt Bereitschaft besteht, solche Technologien auszuprobieren. Prinzipiell ist AR/VR keine hippe Spielerei, sondern sollte konkreten Mehrwert für den Kunden schaffen - beispielsweise durch eine Verbesserung der Produktpräsentation oder virtuelle Aufbauanleitungen, die das Service-Erlebnis verbessern.

2. Spielen Sie Use-Cases und Customer Journeys durch

Wie wird ein Kunde auf eine AR-Funktion aufmerksam? Wie steigt er in einen AR/VR-Service ein? Wie verwendet er das Device? Und wie wird er nach der Nutzung weiterhin begleitet und zum Kauf motiviert? Darüber müssen sich Unternehmen Gedanken machen, bevor sie sich an die Programmierung machen. Ein Weg könnte beispielsweise sein, den Kunden nach der Nutzung die 3D-Ansichten als Bild oder Video per E-Mail mit Rabatt-Coupon zuzuschicken und ihn so an sich zu binden.

3. Definieren Sie KPIs

AR/VR-Tools sollten nicht eingeführt werden, weil "man sie jetzt haben muss", sondern konkrete Business-Ziele verfolgen. Das kann eine verbesserte Kundenzufriedenheit sein, ein verbessertes Serviceerlebnis, Einsparungen bei Transport- oder Logistikinfrastruktur, Senkung der Retourenquote oder Kostenersparnisse in Marketing und Vertrieb. Unternehmen sollten die für sie relevanten KPIs definieren - und anschließend auch messen. Wer den Wert der eigenen AR/VR-Lösungen mit nackten Zahlen belegen kann, steigert die interne Akzeptanz für die Weiterentwicklung enorm.

4. Halten Sie die Einstiegshürden gering

Im Idealfall lassen sich AR/VR-Services mit gelernten Devices und Anwendungen verwenden. Explizite AR-Headsets sind in der Bevölkerung noch nicht weit verbreitet. Entsprechend hoch ist die Skepsis bzw. Angst, Neues oder Ungewohntes auszuprobieren. Die Akzeptanz für eine AR-Anwendung wird auch dann sinken, wenn Nutzer dafür eigens eine App herunterladen müssen. Die niedrigste Einstiegshürde ist gewährleistet, wenn Nutzer die AR-Funktion einfach über ihre Smartphone-Kamera nutzen können - im Idealfall ohne Zusatzhilfsmittel wie beispielsweise ein DIN-A4-Papier zur Kalibrierung.

5. Wählen Sie die richtige Technologie / Plattform

Evaluieren Sie sorgfältig, ob Sie Ihre AR-Anwendungen mit eigener Software wie beispielsweise ARKit oder ARcore erstellen oder lieber browser- oder cloudbasierte Features erstellen. Gerade am POS muss der Einsatz der Hardware gut überlegt werden. Auch hier ist Hardware, die der Kunde schon kennt und nutzt, beispielsweise Smartphone, Tablet oder Touchscreen, im Idealfall die bessere Variante. Prüfen Si